Olá Pessoal,

Abaixo disponibilizo mais um trecho de meu livro. Espero que seja útil. Abraços.

1º Fator de Sucesso na Web: Confiança

Confiança é pré-requisito básico para a concretização de qualquer negócio, seja ele online ou offline.

A internet é por si só um ambiente nebuloso para a grande maioria dos usuários, composta por pessoas de pouco conhecimento técnico que se sentem inseguras, às vezes pelo simples fato de estar utilizando um computador. Por isso, percebem a atividade de efetuar uma compra, um pedido ou orçamento online como de alto risco. Riscos de diversos tipos: financeiros, sociais, psicológicos e de desempenho.

• Riscos financeiros: se refere à possibilidade de terceiros terem acesso a senhas, dados bancários e números de cartão de crédito, ou a realização de cobranças de valores não descritos ou não expostos claramente durante o processo da compra.
• Risco social: perda do prazer da compra física, que é um evento de socialização e de realização pessoal.
• Riscos psicológicos: o isolamento, a frustração por não ter suas expectativas atendidas, a vergonha, caso informações pessoais fiquem visíveis a outros e a ansiedade gerada pelo período de entrega.
• Riscos de desempenho: está relacionado à possibilidade de decepção quanto a performance do produto, do serviço de atendimento pós venda e entrega prestado pela loja.

Note que, se o visitante teme que suas informações, financeiras ou pessoais, fiquem acessíveis a terceiros, então ele desconhece ou considera insuficiente as medidas de segurança de sistema adotadas no web site, desconhece a marca como uma instituição sólida e de boa fé, afinal a internet é um ambiente onde milhões de pessoas e marcas são anônimas. Poucas são populares.

Se o comprador virtual teme que o produto apresente desempenho inferior ao pretendido, logo desconhece seus detalhes de funcionamento e de performance. Talvez, tenha receio de necessitar trocar ou desistir da compra e não ter essa necessidade atendida pelo lojista, pois desconhece quais são suas reais políticas de troca e devolução.

Perceba que a insegurança é resultado da falta de informações sobre o sistema, a marca, as políticas da empresa, o produto, etc. Quando um cliente não possui informações suficientes para sentir-se seguro, desiste da compra online.

Os crescentes casos de fraudes na web aumentam a desconfiança do meio. Portanto, confiança é o primeiro e principal fator de sucesso. Se quer sucesso, faça o internauta confiar em seu web site e na sua marca.

Muitos comércios eletrônicos têm usado a segurança como seu principal diferencial. Principalmente as marcas mais antigas ou as que possuem lojas físicas, pois possuem marcas reconhecidas. Possivelmente, no futuro, a segurança relacionada ao meio provavelmente será uma característica básica, essencial e popular, e obrigará tais lojas a buscarem novos diferenciais.

A percepção de confiança na internet pode ser trabalhada das seguintes formas:

• Fortalecer o reconhecimento da marca. Estratégias de branding são extremamente bem vindas para a web. Associe sua marca a celebridades, patrocine ou promova eventos ou outros sites, disponibilize informações institucionais, fotos da empresa, dados de registro e o tempo de operação. Os banners são ótimos recursos quando feitos sem o intuito de adquirir cliques. Podem ser utilizados somente para manter sua marca presente em diversos sites, aumentando a sensação de familiaridade na mente de potenciais clientes. Divulgue seu e-business em outros meios com revistas, rádios ou TV.
• Capriche na qualidade dos conteúdos (textos, fotos, vídeos e animações). Se bem produzidos, com atenção aos detalhes e acabamentos, transmitem a imagem de uma empresa de igual qualidade.
• Organização do conteúdo: web sites organizados transmitem a imagem de empresas igualmente organizadas.
• Design: visual atraente transmite a imagem de uma empresa igualmente atraente. Mantenha o design similar a toda sua campanha de comunicação. Para transmitir credibilidade, fuja de templates. Crie um visual próprio e autêntico. Algo que realmente transmita os valores de sua empresa. Quando um internauta percebe um sinal de cópia ou inautenticidade, sua desconfiança aumenta.
• Evite utilizar fotos irrelevantes, de terceiros ou de bancos de imagens estrangeiros. Geralmente, tais fotos são muito artificiais e podem significar para o visitante, a intenção de transmitir uma imagem irreal.
• Popularidade: opiniões em outros sites sobre sua empresa podem influenciar diretamente a percepção de confiança. É comum encontrar perguntas em fóruns sobre experiências de compra. Portanto, cuidado com queixas de clientes publicadas em comunidades, redes de relacionamento, blogs, etc. Elas têm poder.
• Selos de segurança: os selos de segurança em comércios eletrônicos são importantes. Eles atestam a qualidade técnica de segurança da loja virtual.
• Selos de qualidade: certificações de qualidade, responsabilidade social, etc. também auxiliam neste fator.
• Cuide da qualidade do atendimento telefônico, por chat ou por e-mail. Isso inclui disponibilizar telefones gratuitos ou com números locais para as principais praças atendidas, treinar seus funcionários para que utilizem com destreza todos os canais.
• Ofereça um serviço de atendimento online e procure mantê-lo disponível o máximo possível. É confortável para o cliente saber que pode falar com alguém, mesmo que virtualmente. Lembre-se de colocar uma pessoa especialmente treinada para atender aos chamados.

Quando um cliente em potencial encontra o web site de uma empresa a qual desconhece, não faz idéia se ela de fato existe, se é séria e competente o suficiente para solucionar suas necessidades. Ainda não possui um conceito sobre a empresa e então avalia inconscientemente as informações que o web site apresenta, e cria sua primeira avaliação da marca. Portanto, capriche em cada detalhe.

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